Google Pixel und iPhone: Garantie und Gewährleistung im Vergleich (Update)
|Pro Jahr gehen Dutzende Smartphones durch meine Testerhände. Für die Artikel hier im Blog nutze ich sie ein paar Wochen und schreibe dann meine Meinung zu Software, Hardware, Design, Performance & Co. Aber danach ist das Spiel für mich meistens vorbei. Die Leihgeräte müssen zurück an die PR-Agenturen der Hersteller. Dauerleihgaben wandern in die Schubblade für spätere Rückblick-Reviews.
Bei normalen Konsumenten sieht das natürlich anders aus. Das Smartphone der Wahl soll in der Regel jahrelang genutzt werden. Dabei bleibt es nicht aus, dass sich Macken und Probleme in die Geräte schleichen. Die Lösung: Kundenservice, Garantie und Gewährleistung in Anspruch nehmen. Und in dieser Hinsicht ist für mich Apple noch immer das Maß der Dinge. In all den Jahren, in denen ich nun iPhones (und andere Apple Hardware) nutze, habe ich den dortigen Support oft als so positiv erlebt, dass er nicht selten das Zünglein an der Waage meiner eigenen Kaufentscheidung war.
Wenn es nach Google geht, soll sich das aber ändern. Mit dem Google Pixel und Google Pixel XL will Google den ultimativen iPhone-Konkurrenten gebaut haben. Um sich diesen Titel verdienen zu können, muss sich Google aber nicht nur bei Performance, Design oder Kameratechnik mit Apple messen lassen, sondern auch in Sachen Kundenservice, Garantie und Gewährleistung. Will man das Google Pixel wirklich mit den iPhones vergleichen, dann reicht keine Momentaufnahme nach einem zweiwöchigen Test. Wer heute vor der Entscheidung zwischen Apple und Google steht, der muss sich stattdessen auch fragen, wie es denn in ein oder zwei Jahren mit dem Kundenservice aussieht. Dieser Frage will ich mich in diesem Beitrag widmen.
Vorbild Apple
Die Situation bei Apple habe ich schon einmal zusammengefasst. Details zu den dortigen Gewährleistungs- und Garantieleistungen gibt es im Artikel „Apple zwischen Garantie und Gewährleistung„. Für alle Klickfaulen hier aber noch einmal die Zusammenfassung:
Garantie und Gewährleistung sind zwei verschiedene Dinge. Die Garantie ist ein freiwilliges Extra des Herstellers und kann hinsichtlich der Garantiezeit und der abgedeckten Mängel vom Hersteller ganz frei bestimmt werden. Bei Apple erfasst diese Garantie die meisten Hardwaredefekte sowie Schönheitsfehler und wurde 2015 auch auf die Ladekapazität der Akkus erweitert. Das Ganze läuft unter dem Namen „AppleCare“ und ist auf ein Jahr ab Erstaktivierung beschränkt. Gegen Aufpreis kann binnen gewisser Zeitspannen diese einjährige Garantie auf 3 Jahre (bei Macbooks) oder 2 Jahre (bei iPhones und iPads) erweitert werden.
Seit 2015 können iPhones (sowie die Apple Watch) nur noch innerhalb der ersten 60 Tage ab Aktivierung verlängert werden. Die in diesem Zeitfenster erwerbbare „AppleCare+“ Garantieverlängerung ist im Preis deutlich gestiegen, deckt nun allerdings auch zwei schuldhafte Schadensfälle ab. Die Laufzeit von zwei bis drei Jahren ist natürlich recht mager und der Aufpreis gesalzen. Ein Vorteil ist aber, dass die Garantie laut Ziffer 1.13 der Garantiebedingungen stets an der Seriennummer des Geräts hängt und auf nachfolgende Besitzer problemlos gemäß Ziffer 11 übertragen werden kann. Zwar sehen die Garantiebedingungen (Ziffer 18) eigentlich vor, dass bei Privatverkauf Apple auch über die Abtretung der AppleCare-Ansprüche informiert werden will und der Übergang der Garantieabsprüche erst wirksam wird, wenn Apple dem neuen Eigentümer eine Bestätigung schickt. In der Praxis habe ich aber noch nie erlebt, dass Apple darauf tatsächlich auch besteht. Aus diesem Grund greife ich bei Apple mit Vorliebe zu Gebrauchtgeräten. Ein vier Wochen altes iPhone kann bei eBay Kleinanzeigen & Co oft erheblich günstiger ergattert werden als ein Neukauf, hat in Sachen Garantie aber praktisch kaum Nachteile. Die Restlaufzeit und der Anspruch gegenüber Apple ziehen mit dem Gerät um und bleiben nicht beim Vorbesitzer zurück.
Die Gewährleistung hingegen ist eine ganz andere Geschichte. Sie ist eine nach deutschem (und europäischem) Kaufrecht verpflichtende zweijährige Leistung des Verkäufers. Das kann der Mobilfunkanbieter, der örtliche Elektronikfachhandel oder sogar der Privatverkäufer bei eBay sein. Garantieansprüche wiederum richten sich meist gegen den Hersteller (Apple bzw. Google). Unternehmen kommen bei Neuware aus diesen Gewährleistungsansprüchen auch nicht durch Kleingedrucktes raus. In ihrem Umfang sind die Gewährleistungsansprüche aber regelmäßig geringer als Garantieversprechen. Grundsätzlich muss nämlich der Käufer beweisen, dass der z.B. nach 18 Monaten auftretende Mangel auf einem Defekt bei Übergabe beruht. Das ist je nachdem, wann und was für ein Fehler tatsächlich auftritt, natürlich nicht immer leicht. Als kleiner Trost greift in den ersten sechs Monaten eine sogenannte Beweislastumkehr mit der Folge, dass der Verkäufer selbst beweisen muss, dass der Mangel nicht schon bei Übergabe bestand. Das wird der Verkäufer selten können, weshalb innerhalb der ersten sechs Monate die Abwicklung von Schadensfällen meist einfacher klappt. Für die restliche Dauer der Gewährleistung bleibt der Käufer aber in der Beweispflicht.
Alles in allem bleibt es deshalb dabei, dass ich bei Problemen mit einem Apple Gerät immer direkt zu Apple als Garantiegeber gehe und einen weiten Bogen um den Verkäufer mache. Egal ob privat, bei Media Markt oder beim Provider gekauft: Ist mit dem iPhone etwas nicht in Ordnung, wende ich mich ausschließlich an Apple und nutze die AppleCare-Garantie. Das gilt natürlich nur, solange auf dem iPhone auch noch Garantie ist.
Kann das Pixel mithalten?
Bei Google ist die Situation hinsichtlich der Gewährleistung zunächst einmal ähnlich. Egal, wer einem das neue Google Pixel verkauft: Es greifen die gesetzlichen Gewährleistungsrechte, mit all ihren Vor- und Nachteilen. Egal ob bei Google, bei der Telekom oder bei anderen Händlern: Der Verkäufer ist an die gesetzlichen Regeln der Gewährleistung gebunden.
Bei Google ist das nun (scheinbar) etwas komplizierter, weil Google nicht auch gleichzeitig der Hersteller vieler seiner Geräte ist. Und trotzdem genießt Googles Kundensupport einen guten Ruf in der Android-Szene. Ich kenne persönlich viele Berichte, in denen Google auch Jahre nach Kauf alter Nexus Geräte diese wegen Mängel noch zurücknahm. In meiner eigenen Odyssee mit diversen Mängeln am Huawei Nexus 6P habe ich selbst erlebt, wie vorbildlich Google seinen Kundenservice teilweise abwickelt. Das ändert aber nichts daran, dass in all diesen Fällen gegenüber Google einzig die gesetzlichen Gewährleistungsrechte greifen, denn Google war jedenfalls bei den bisherigen Nexus Geräten nie der Hersteller. Das heißt, dass meine Garantieansprüche sich bei Geräten wie dem Nexus 5X nur gegen LG oder dem Nexus 6P nur gegen Huawei, die Hersteller, richten. Dass man den Eindruck bekommt, Google würde mehr als nur die Gewährleistung erfüllen, liegt schlicht daran, dass Google sich bei der Ausübung der Gewährleistungsrechte bisher oft sehr kulant gezeigt hat. Wirklich verpflichtet war Google als Verkäufer zu diesem kulanten Verhalten aber in den wenigsten Fällen. Seit Erscheinen des Google Pixel scheint Google den Support für die Nexus-Geräte auch spürbur herunter zu fahren.
Dieses bisherige Geflecht hat sich durch das Google Pixel (XL) nun grundlegend geändert. Erstmals ist Google nicht nur Verkäufer, sondern auch Hersteller seines neuen Flagschiffs. Damit ist Google – genau wie Apple – nicht nur nach Gewährleistungsrechten verpflichtet, sondern selbst auch Garantiegeber. Schaut man nun in die Google Pixel Garantiebedingungen dann ist zunächst einmal erfreulich, dass Google auf die Google Pixel Smartphones von Werk aus zwei Jahre Garantie verspricht. Genauer: Google garantiert, dass „das Smartphone bei normalem, dem Nutzerhandbuch entsprechenden Gebrauch frei von Material-und Verarbeitungsfehlern ist“. Es braucht also keine teure Garantieverlängerung, um auf die gleiche Garantielaufzeit zu kommen wie bei den iPhones.
Das Entscheidende kommt aber erst im Anschluss: Das Garantieversprechen gilt nur dann, wenn das Smartphone von Google oder einem autorisierten Verkäufer erworben wurde. Zur Abwicklung verlangt Goolge zudem meinen Namen, meine Kontaktdaten und die IMEI-Nummer, die sich auf der Verpackung und im SIM-Kartenfach befindet. Außerdem muss ein Kaufbeleg vorgelegt werden.
Und genau an diesem Punkt bin ich aktuell sehr zurückhaltend. Ich habe bisher keine eigenen oder mittelbaren Erfahrungen mit gebraucht gekauften Pixel Geräten oder solchen Geräten gemacht, die von „nicht autorisierten“ Händlern stammen. Bisher scheint es mir aber darauf hinzulaufen, dass Google nur dann seine zweijährige Garantie erfüllt, wenn ich mich als Erstbesitzer direkt an Google wende und auch nur dann, wenn ich das Google Pixel bei einem der wenigen offiziellen Verkäufer bekommen habe. Von einer Übertragbarkeit ist in den sehr kurzen Garantiebedingungen keine Rede. Natürlich könnten Erstbesitzer und Zweitbesitzer versuchen, die Garantierechte bei Verkauf mit abzutreten, aber vorerst bleibe ich skeptisch, wie reibungslos ein Zweitbesitzer mit Verweis auf die Rechnung des Erstbesitzer tatsächlich selbst eigene Garantieansprüche geltend machen kann.
Hat Google Bindungsängste?
Alles in allem scheint mir Apples Supportpolitik weiterhin verlässlichere zu sein. Egal, wo ich ein iPhone kaufe, die Restlaufzeit der AppleCare Garantie ist nutzbar. Eine einmal erworbene Garantieverlängerung ist auch bei Weiterverkauf in der Garantiezeit noch ein Wertvorteil, der sich nach meinem Empfinden auch noch immer in der Wertstabilität gebrauchter iPhones niederschlägt. Zusammen mit dem unerreicht langen Softwaresupport scheint Apple sein Commitment an die eigenen Produkte immer noch ernster zu nehmen als die Konkurrenz.
Google hingegen geizt weiterhin mit Selbstverpflichtung und knausert beim Softwaresupport sowie den Garantiebedingungen. Updates gibt es schon nach zwei Jahren keine mehr und die Garantiebedinungen lesen sich zurückhaltender als bei Apple. Es wirkt ein wenig so, als würde Google sich nicht ganz auf das aktuelle Flagschiff einlassen. Bereit für den Sprung zum Nachfolger, erweckt das bei mir einfach den Eindruck, dass Google auch das (noch) brandneue Pixel zukünftig schnell fallen lassen wird; Und seine Käufer mit ihm.
Das wäre weniger ein Problem, wenn Google das Pixel für Spottpreise und ohne große Versprechungen verkaufen würde. Die vielen Preis-Leistungskracher aus Fernost zum Beispiel sind weder hinsichtlich Software- noch Hardwaresupport verlässlich. Aber dafür bekommt man eben unheimlich gute Hardware zu unheimlich niedrigem Preis. Google hingegen stellt sich ganz selbstbewusst auf eine Stufe mit Apple. Das ist hinsichtlich des Geräts selbst sicher auch gerechtfertigt, aber zu einem guten Produkt gehört eben mehr als die Summe der Hard- und Softwarefähigkeiten. Für mich gehört dazu auch eine Verlässlichkeit, was das langfristige Commitment an das eigene Produkt angeht. Und da kann das Google Pixel von Apple doch noch viel lernen, meine ich.
See you in the comments!
Update (25.01.2017): Passend zum Thema hat Apple heute die „Apple Support“ App im deutschen Appstore verfügbar gemacht. Wer – wie ich – mehrere Apple Geräte besitzt, kennt vielleicht das Apple Supportprofil, eine Webseite bei Apple, auf der man alle auf die eigene Apple-ID angemeldeten Apple Geräte verwalten kann. Unter anderen kann man einsehen, wie der Abdeckungsstatus der Garantie ist. Über diese Supportprofil-Webseite habe ich bisher immer im Blick behalten, wann meine Geräte aus der Garantie fallen und wann das Zeitfenster abläuft, in dem ich die AppleCare-Garantieverlängerung buchen kann. All das und diverse andere Hilfestellungen findet ihr jetzt in der neuen Apple Support App, die bei mir auch schon getestet wurde und – nach Login – einwandfrei zu funktionieren scheint. Nutzer eines iOS Geräts können über diesen Link direkt auf die Appstore-Seite der App gelangen.
Update (04.03.2017): Ein ausführliches Review zum Google Pixel findet ihr hier.

Ich bin Malte, der Chefredakteur hier bei DeathMetalMods.de. Ich bin beruflich als Jurist tätig und lebe in diesem Blog meine Lust an Technik, digitaler Welt und Gadgets aus. Ich schreibe hier die meisten Artikel und organisiere die Arbeiten im Hintergrund. Ihr findet mich auch privat bei Mastodon und Twitter.
Moin,
einer der wenigen Artikel die ich nicht unterschreibe.
Bei Google bin ich voll bei Dir – hier muss man klare Linie beziehen, sprich egal woher das Gerät kommt, egal wer gerade der Besitzer ist, Support gilt bis das Gerät 2 Jahre überschritten hat. Ohne wenn und aber. Dieses da gekauft, dort gekauft, deswegen machen wir nix ist lächerlich und passt nicht zu so einem teuren Produkt.
Aber Apple hier zu loben, ist leider völlig fehl am Platz. Ich kaufe ein 1000€ Premium Produkt. Und dann sagen die Clowns mir, nun ja wenn du nach einem Jahr Probleme hast, hast du Pech.
ABER großherzig wie wir sind, verkaufen wir dir eine Schweineteure Zusatzgarantie, die bei jedem Premium Produkt (und auch vielen billigen) normal ist. Hier darf weder Apple gelobt werden noch drum rum geredet, Apple zockt nach ihrer üblichen Masche mit Zusatzprodukten den Kunde massiv ab.
Wenn sie Kundenfreundlich wären, und voll vom Produkt überzeugt (Wäre ich bei den ganzen Problemen des Iphone aber auch nicht) gäbe es 2 Jahre Apple Care für 0€.
Andere Smartphone Hersteller können das doch auch, ganz zu schweigen von anderen Kategorien wie z.b. Notebooks wo es bei den Luxuslinern auch sehr oft 3 Jahre Vor-Ort gibt, natürlich im Preis enthalten.
Und auch die Qualität des Supports hat doch sichtbar abgenommen. Nachdem ich neulich die Berichte von Technikfaultier gesehen habe, hat es mich nur noch gefroren wie man hier mit Kunden umgeht. Aber es ist halt egal, weil sie kaufen es meistens ja eh wieder.
Moin king,
schön, mal wieder was von dir zu lesen hier im Blog.
Ich hatte eigentlich gehofft, dass ich klar gemacht habe, dass die 2 – 3 Jahre Garantie bei Apple sehr mau sind. Und im verlinkten Artikel habe ich auch klar gesagt, dass eine Firma, die so kurze Garantie gewährt, eigentlich gefragt werden muss, warum sie ihren Produkten nur so wenig „zutraut“.
Was die Erfahrungen mit Apple Care selbst angeht, kann ich – trotz der Berichte, die ich auch vom Faultier kenne – persönlich nun einmal nur das berichten, was ich erlebt habe und das ist gerade bei den Macbooks mit meiner örtlichen Vertragswerkstatt, der Abwicklung mit Apple und dem Telefonsupport bisher nun einmal durchweg positiv. Und schlimme Berichte gibt es auch von Google.
Vergleichen wollte ich hier primär die Garantiebedingungen und da bleibt Apple für mich vorn.
Gruß
DMM
Seit ich mein damaliges >500€ Smartphones, eben wegen jenen mäßigen Garantieleistungen, nach bereits 1,5 Jahren in die Tonne befördern konnte, weigere ich mich, mehr als das Nötigste für ein neues Smartphone zu bezahlen.
Für 250-300€ bekommt man alltagstaugliche Leistung, die Lebenserwartung rechne ich auf ein Jahr – jeder extra Monat zählt als Gewinn. Bis ein Top-Smartphone mit 0 aus dieser Rechnung kommt, müsste es etwa dreimal so lange halten – was ja leider nicht gewährleistet ist.
Umweltschutztechnisch zwar ein Grauen, strecken lässt es sich nur etwas durch absolut sorgsamen Umgang mit dem Gerät und viel Glück, dass alle Komponenten ihren Dienst lange machen – leider, denn Pech hat man immer mal.
Aktuell nähert sich mein Lumia 650 der 12 Monats-Marke. Optisch noch absolut Top und Hardwaretechnisch schwach, macht die Software zunehmend Probleme; die einzelnen noch aktuell gehaltenen Apps scheinen zunehmend schlechter zu laufen – Warum als Entwickler auch die Mühe geben, bei dem geringen Marktanteil?
Mal schauen, wie lange ich mit der Situation noch klar komme. Ansonsten steht bereits das Honor 6x auf der Liste, welches dann als Ablösung herhalten würde.
Moin Polo,
Ja, deine Rechnung kann ich gut verstehen. Idealerweise würde schlicht auch bei Midrange-Geräten vernünftiger Support Standard sein, aber … seufz.
Mit Windows 10 Mobile wollen wir jetzt aber nicht anfangen, oder?
Gruß
DMM
„Mit Windows 10 Mobile wollen wir jetzt aber nicht anfangen, oder?“
Haha. Das hebe ich mir dann für den nächsten, besser passenden, Artikel auf 😉
Aktuelle Erfahrung bei Google mit dem Pixel (2016): schlechte Support Prozesse. Jedes Telefonat / Chat Dauer ca 1 Stunde da man immer von vorne anfangen muss. Problem: mach ota von Android P funktioniert irgendwann das Mikrofon nicht mehr. Nach einem Neustart aber ersteinmal wieder für ein paar Minuten. OTA zurück gerollt, Werkseinstellungen mehrfach zurück gesetzt, … Google will nur reparieren, wenn ich das Glas auf der Rückseite erst bei der offiziellen Werkstatt für ca 146-241€ reparieren lasse.
Seit vorsichtig bei denen!
@Teek:
Deine Erfahrung deckt sich zu 100% mit meiner. Android P, Mic defekt, nach Neustart manchmal wieder funktionsfähig, zurück auf Werkseinstellungen, funktioniert weiterhin nicht.
Dann der Bescheid vom Support Chat( der mittlerweile von meinem Pixel verschwunden ist) dass ich das Glas auf der Rückseite reparieren lassen muss (kostet 150€!!!)
Gerät repariert im Glauben dass Google dann tatsächlich das Mic Problem behebt.
Nach Reparatur folgten 4 Anrufe ca. (2Stunden zusammen) mit verschiedensten Mitarbeitern bis ich mein Gerät überhaupt einsenden konnte. Dann hörte ich nichts mehr von Google. Auf Nachfrage wurde mir mitgeteilt es gäbe ein Problem mit dem Ersatz meines Gerätes. Auf weitere Nachfragen durfte ich dann erfahren dass mein Gerät nie angekommen respektive im System nicht mehr auffindbar ist. Laut Tracking ist mein Pixel aber schon lange angekommen beim Empfänger, die Supporticket Nummer liegt auch im Paket.
Nach nun 2 E-Mails, 2 Anrufen, mitteilen der Tracking-Nummer (die ich ja von denen bekommen habe bevor ich das Gerät überhaupt zur Post gebracht habe) und angeblicher Wenn Weiterleitung zum Level 3 Support finden die mein Gerät immernoch nicht.
Also langsam aber sicher bin ich der Meinung dass die mich veräppeln wollen. So schlecht kann ein Support System doch unmöglich sein!?
Also ich habe ein eingeschweißtes Pixel 3 a XL von einem Freund gekauft. Es ließ sich nicht auf Android 11 upgraden. Ich habe dem Google support eine Mail mit Screenshot der Fehlermeldung geschickt un als Antwort bekommen dass ich das Gerät ausgetauscht bekomme. Ich habe auch mitgeteilt dass ich es von einem Freund gekauft habe. Ich musste keine Rechnung vorlegen. Ich habe es vor 4 Tagen weg geschickt und das Austauschgerät wurde heute morgen abgeschickt. Ich bin mal gespannt ob es ein neues ist oder ein refurbishedtes. Ich musste es nach Polen schicken und von dort kommt auch das hoffentlich neue Gerät. Hätte ich den Anspruch auf ein neues Gerät? Eigentlich können dir mir doch kein reperiertes Handy geben oder? Mfg
Hi Simon,
ohne das jetzt im Detail geprüft zu haben, denke ich schon, dass das geht, Ist das nicht auch völlig egal? Hauptsache das Austauschgerät funktioniert, ist wie neu und hat die gleiche Garantie wie ein vorher nicht benutztes Gerät. Stop worrying and enjoy your Pixel