Google Pixel 3 im Test – Tolle Kamera, mieser Kundenservice (Update)

Es ist wirklich ärgerlich. Nur zu gern hätte ich dem Google Pixel 3 hier eine glühende Liebeserklärung gebloggt. Es ist im Grunde das perfekte Smartphone für mich: Handlich, gutes Display, grandiose Kamera, schlanke Software und garantierte Updates. Seit November 2018 habe ich das Pixel 3 im Dauereinsatz und bin im Grunde auch immer noch begeistert, wäre da nicht ein Detail, das mir aktuell die Pixel-Laune verdirbt. Und das ist der Kundenservice von Google Deutschland, genauer: Dessen Unwillen, einen offensichtlichen (und verbreiteten) Produktionsfehler nicht als solchen anzuerkennen und mein Gerät umzutauschen.

Es könnte so schön sein …

Aber der Reihe nach: Das Pixel 3 ist nach dem Google Pixel und Google Pixel 2 (XL) endlich genau das Gerät, das ich mir gewünscht habe. Es behebt die Probleme der Vorgenerationen (vor allem die zweifelhafte Qualität der OLED-Displays sowei das überholte 16:9 Display bei der kleineren Variante) und setzt dessen Stärken fort (drei Jahre Plattform- und vier Jahre Sicherheitsupdates sowie die tolle Kamera).

Mit einem hochwertigen 18:9 AMOLED-Display, einhandtauglichen 69mm Gehäusebreite und dem klassischen Google Design trifft Google jedenfalls bei mir einen Nerv. Ordentliche Akkulaufzeit, schnelle Updates sowie Stereolautsprecher runden das Paket ab. Mittlerweile dürfte auch der Kaufpreis in Regionen angekommen sein, der es für viele Interessierte verkraftbar macht.

Ein bisschen bedauere ich zwar, dass Google beim weißen Modell den „Panda-Look“ des Google Pixel 2 XL nicht weitergeführt hat und auch den 3,5 mm Klinkenstecker vermissen ich und meine Beyerdynamic T51i Kopfhörer durchaus. Aber das sind Kleinigkeiten. Im Alltag lief das Pixel 3 stabil, zuverlässig und flüssig. Nach jedem Test- oder Leihgerät zog es mich immer wieder zum Pixel 3 zurück und seit einem halben Jahr gibt es kein Smartphone, das mich auf Dauer vom Pixel 3 wegbekommen hätte.

Eine Kamera, sie alle zu knechten

Die mit Abstand größte Stärke des Pixel 3 ist natürlich dessen Kamera. Seit dem Nexus 6P hat Google sich langsam aber sicher an die Spitze der Kamera-Smartphones vorgearbeitet und den Thron bisher auch nicht wieder geräumt. The Verge kürte das Pixel 3 kurz nach Veröffentlichung zum Smartphone mit der besten Kamera, Android Central bestätigte dieses Lob ein halbes Jahr später u.a. im Vergleich zum Galaxy S10 und selbst der aktuelle Hype um das Huawei P30 Pro konnte das Pixel 3 im Endfazit von MKBHD nicht vom Thron schubsen:

„If you just want the absolute best image quality and nothing else than the best smartphone camera for that person is the Pixel 3. It still is.“
– Marques Brownlee (MKBHD)

Ich könnte diesen Meinungen jetzt noch lange eigene Gedanken hinzufügen, aber ich will es kurz und knapp sagen: Egal in welcher Situation, egal unter welchen Lichtbedingungen, egal ob Portrait, Nachtmodus oder normale Fotos: Das Pixel 3 macht in jeder Situation derart zuverlässig tolle bis oft grandiose Fotos, dass ich – trotz aller Unzufriedenheit an anderer Stelle – im Alltag auf kein anderes Smartphone angewiesen sein möchte. Ich würde schlicht immer denken: Mit dem Pixel 3 hätte ich jetzt noch geilere Bilder machen können:

Besonders der Portrait-Modus haut nicht nur mich, sondern auch viele Bekannte und Freunde regelmäßig von den Socken. Wenn ich auf Parties Fotos von Leuten mache, Stillleben fotografiere oder Kinder von Bekannten knipse, staunen Freunde und Bekannte regelmäßig Bauklötze. Was Google da mit nur einer einzelnen Linse und viel Software anstellt, ist und bleibt einfach beeindruckend. Wer ansatzweise mit Android klar kommt und eine richtig, richtig gute Kamera will, die bei allen Anlässen die besten Erinnerungsfotos knipst, der greift ganz eindeutig zu den aktuellen Pixel Smartphones.

Kundenservice: Der Lack ist ab

Leider kann ich den Testbericht an dieser Stelle aber nicht beenden, sondern muss auch meiner Enttäuschung über den Kundenservice von Google Deutschland Luft machen. Der Hintergrund ist ein Mangel an meinem Gerät, der recht häufig ist: Es platzt nämlich bei ganz normalem Ein- und Ausstecken des Ladesteckern rund um den USB-C Port der Lack ab:

Der Lack um den USB-C Port platzt ab.

Das Problem ist nicht selten. In Foren gibt es ganze Threads nur zu dem „Lack-“ Thema (zB hier bei Android-Hilfe.de) und in Videoreviews wird der Mangel ebenfalls thematisiert (zB hier bei congTECH). Das Problem hat sich bei mir immer weiter ausgeweitet und sieht aktuell so aus wie auf dem obigen Bild. Bereits wenige Tage, nachdem ich den Fehler im November 2018 bemerkte, habe ich natürlich den Google Service via Chat kontaktiert und bekam auch zunächst die freundliche Antwort, dass man sich der Sache annehmen wolle. Per E-Mail erhielt ich Kontaktdaten einer Mitarbeiterin, an die ich Fotos des Problems mailen sollte. Das tat ich umgehend und … erhielt nie wieder eine Antwort.

Nach einigen Wochen kontaktierte ich den Service daher erneut selbstständig und fragte bei einem neuen Mitarbeiter nach, was aus meinem Servicefall geworden sei. Trotz Nennung der Ticketnummer und des Namen der Mitarbeiterin, die mir beim ersten Chat eine Prüfung des Problemes versprach, konnte mein Fall aber im „System“ nicht gefunden werden. Nicht nur das. Ich musste den neuen Mitarbeiter auch erst einmal darüber aufklären, dass ich mich an Google als Hersteller wenden und meine Rechte aus der Garantie geltend machen wollte. Nachdem der Supportmitarbeiter zuerst standhaft meinte, Google sei der falsche Ansprechpartner und ich solle mich an meinen Provider als Verkäuferin des Gerätes wenden, konnte ich dann unter einiger Mühe den Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung erklären. Man notierte sich dann erneute alles und sicherte abermals zu, die Sache zu prüfen und sich bei mir zu melden. Erneut geschah danach allerdings nichts.

Ende März 2019 wandte ich mich also erneut an den Support und wollte endlich wissen, was denn nun passiert. Und in diesem Gespräch lehnte der Support dann die Bearbeitung des Mangels erstmals eindeutig ab. Es handle sich um normale Gebrauchtsspuren, die von der Garantie ausgenommen seien. Zum damaligen Zeitpunkt lauteten die Garantiebedingungen:

„Google garantiert, dass das Google-Produkt bei normaler Nutzung, wie in den veröffentlichten Produktinformationen beschrieben, für zwei Jahre ab dem Datum, an dem Sie es ursprünglich im EWR oder in der Schweiz erworben haben, frei von Material- und Verarbeitungsfehlern ist […] Die beschränkte Garantie gilt nur […], wenn Sie ein Verbraucher sind und Ihr Google-Produkt von Google bzw. einem autorisierten Händler in der EWR oder in der Schweiz erworben haben. […]. Die beschränkte Garantie gilt […] nicht für Schäden, die wie folgt verursacht wurden: (1) durch normale Abnutzung und Beschädigung; […]“
– Google Garantiebedingungen, ca. März 2019

Mein Pixel 3 habe ich von Vodafone im Rahmen einer Vertragsverlängerung erhalten. Vodafone gehört laut der Pixel 3 Produktseite zu den offiziellen Vertriebspartnern. Eigentlich ist das Ganze also ein klarer Fall. Der abplatzende Lack entspricht jedenfalls nicht der Produktbeschreibung.

Obwohl mein Gerät von einem offiziellen Reseller stammt (Vodafone), lehnte Google den Service zunächst ab.

Leider hat Google die Garantiebedingungen mittlerweile aber wohl verändert bzw. die Bedingungen für Verbraucher im EWR gut versteckt. Mittlerweile heißt es jedenfalls, dass man sich bzgl. Geräten, die nicht direkt bei Google gekauft wurden, an den Hersteller wenden soll. Das ist natürlich ein Zirkelschluss, weil Google ja selbst der Hersteller des Pixel 3 ist. Die vorherigen (oben zitierten) Bedingungen finde ich auch nicht mehr im Internet Archive (falls jemand einen Link hat, bitte in den Kommentaren melden oder mich per E-Mail kontaktieren). Ich und der Mitarbeiter haben die damaligen Bedingungen aber wörtlich zitiert und ich habe die Chats allesamt archiviert. Der Mitarbeiter von Google äußerte sich im dritten Chat zu meinem Anliegen jedenfalls so (jeweils wörtliche Zitate):

„Leider die Gebrauchsspuren fallen nicht unter die Garantie.“
– Goolge Supportchat

Meine Kritik, dass ich das doch für erstaunlich halten würden, wenn derartige optische Mängel durch normalen Gebrauch verursacht werden, quittierte der Mitarbeiter schulterzuckend wie folgt:

„Das kann passieren das Ladekabel nicht direkt im USB-port trift. Das ist kein Garantiefall. Tut mir sehr Leid aber das Gerät wird nicht ausgetauscht.“
– Google Supportchat

Auf die Frage, ob das denn tatsächlich den Google-Qualitätsstandards entsprechen könne bei einem Gerät mit einer UVP im Bereich von 800 €, flüchtete der Mitarbeiter dann in allgemeine Floskeln:

„Tut mir sehr Leid dass Sie diese Unannehmlichkeiten haben aber ich kann nicht Ihnen weiter helfen.“
– Google Supportchat

Das Ergebnis ist natürlich enttäuschend. Google scheint ernsthaft davon auszugehen, dass der Lack um den USB-C Anschluss so fragil sein darf, dass beim normalen Ein- und Ausstöpseln des USB-Steckers der Lack langsam aber sicher beschädigt wird und dann abplatzt. Das ist natürlich absurd und Google würde das öffentlich auch kaum so zugeben. In den Foren berichten einige Nutzerinnen zwar, dass sie ihr Pixel 3 problemlos getauscht bekommen haben und andere nutzen ihr Gerät seit Monaten, ohne dass es zu solchen Mängeln gekommen ist, bei mir herrscht aktuell aber Enttäuschung.

Ein enttäuchtes Fazit

Ich habe seit dem Nexus 5 fast jedes Nexus und Pixel Smartphone benutzt, die allermeisten auch selbst gekauft und war mit dem Support immer sehr zufrieden. Dass Google jetzt bei einem so eindeutigen Mangel auf „Gebrauchsspuren“ verweist, ist da natürlich extrem frustrierend. Auch dass Google seine Garantiebedingungen mittlerweile so geändert hat, dass diese bzgl. nicht bei Google direkt gekauften Smartphones auf „den Hersteller“ verweisen, ist kurios.

Im Vergleich dazu erweist sich der Support von Apple (bei aller auch dort berechtigten Kritik) in meiner Wahrnehmung immer noch um Längen besser. Und genau das hatte ich bei der Vorstellung des ersten Pixel Smartphones ja auch schon kritisiert: Wenn Google das Pixel zum „Android iPhone“ machen will, gehört dazu eben auch ein Software- und Hardware-Support auf dem Niveau der Konkurrenz. Den habe ich nun zum ersten Mal ganz eindeutig vermisst.

Ich werde mich nach Veröffentlichung dieses Artikels weiter bei Google um einer Klärung bemühen und hoffe, das Gerät noch tauschen zu können. Bis dahin wird die Freude zB über die grandiose Kamera leider immer ein Stück getrübt sein.

Update (22.08.2019)

Nach über einem halben Jahr hat das Drama mit dem Support nun doch ein versöhnliches Ende gefunden. Allerdings nicht so wie gedacht. Das Pixel 3 aufgrund des Lackmangels zu tauschen, hat bis zuletzt nicht geklappt. „Glücklicherweise“ manifestierte sich aber noch ein anderer Fehler, nämlich ein mangelhaftes Microfon. Seit Monaten berichteten Gesprächspartner davon, dass sie mich stellenweise kaum verstehen können, wo andere Smartphones nie Probleme hatten. Lange Rede, kurzer Sinn: Mittlerweile halte ich ein brandneues Pixel 3 in Händen.

Tatsächlich lief der Supportprozess bezüglich diesem Fehler auch absolut vorbildlich. Ich musste zwar bestätigen, dass die Audioprobleme auch im abgesicherten Modus bestehen, aber danach gab es keinerlei weitere Diskussion. Ich bekam ein Retourlabel mit dem ich mein altes Pixel nach Polen senden musste und eine Woche später wurde mir ein nagelneues Pixel 3 per DHL Express zugesandt.

Also Ende gut, alles gut? Ganz ehrlich: Nein! Dass Google das Lackproblem bis zuletzt als normale Abnutzungserscheinung abtat, ärgert mich nach wie vor. Zusammen mit der Tatsache, dass das Pixel 4 – wie schon die neuen iPhones – nur noch einen Gesichtsscanner als biometrische Entsperrmethode bieten wird, bin ich aktuell also recht skeptisch, ob ich mir den Nachfolger so schnell ebenfalls auch anschaffen werde.

3 Kommentare
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  2. Malte
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